Introduction
Ce Rapport est avant tout pragmatique, à l’image des professionnels libéraux et des personnalités qualifiées rencontrées lors du deuxième tour de France organisé par l’Observatoire API-PL du 28 mars au 6 mai 2002.
Cette initiative a été placée sous le Haut patronage de Monsieur le Président de la République, parrainée pour la seconde fois par le président de l’Association des Régions de France et désormais par le Premier ministre, le Ministre délégué à l’Industrie, aux PME, au Commerce, à l’Artisanat et à la Consommation.
Merci à ceux qui ont contribué directement ou indirectement, selon leur disponibilité et leur intérêt, à cette initiative.
Il ne s’agit pas de communiquer ici un message institutionnel de tel Ordre ou telle Association mais bien la réalité du terrain.
Depuis sa création, en 1999, l’Observatoire a multiplié les rencontres régionales avec les professionnels pour connaître la situation réelle, au-délà des communications des associations et des entreprises.
Ce Rapport a donc été sous-titré “Idées reçues et données” afin que sa lecture soit aussi dynamique que possible. Il pourra être développé : l’Observatoire confirme ainsi sa compétence et sa méthode de travail.
Il s’agit bien de favoriser la connaissance d’une communauté professionnelle pour que les relations se développent avec les entreprises et les administrations.
Tous les éléments (technologiques, réglementaires et humains) permettant aux professionnels libéraux d’utiliser internet et de développer leurs services existent et sont accessibles. Malheureusement, ces éléments ne sont pas réunis.
La situation décevante s’explique par le manque de communication et de connaissance des véritables besoins des usagers : les professionnels du terrain et leurs clients. Il est également reproché les ambitions des associations professionnelles et des entreprises souhaitant être prédominantes dans ce marché de prescripteurs.
Les professionnels libéraux n’utilisent pas encore internet comme ils le devraient, comme ils le souhaiteraient.
Vingt recommandations ont pu être mises en évidence : autant de suggestions pour répondre aux attentes, besoins et expériences évoqués.
Toulouse, Paris, Poitiers, Octobre 2002.
Thierry BOUCHARD,
Président
Dr Philippe CHARTIER,
Vice-président à l’action solidaire
Me Lionel REVELLO,
Vice-président à l’action européenne
Me Jean-Paul RAVALEC,
Secrétaire général
Recommandations
Internet est désormais indissociable de l’activité économique, quelle que soit la taille et l’activité de l’entreprise. De nouveaux métiers apparaissent, de nouveaux risques, de nouvelles méthodes. Il est nécessaire d’accorder un cadre sûr pour que les professionnels et leurs clients – que ce soit des particuliers, des entreprises ou des administrations – leur maintiennent leur confiance dans leur rôle de conseil.
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Il est recommandé d’intégrer la considération d’internet dès la première rédaction du code déontologique des nouvelles professions et d’inciter les professions non-réglementées à se doter d’une charte. |
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Il est recommandé de détecter les professionnels qui n’ont jamais travaillé sans internet pour qu’ils témoignent de leurs méthodes sans préjugés et filtres des anciens codes déontologiques. |
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Il est recommandé d’associer les nouveaux métiers et les entrepreneurs libéraux aux formations des Ecoles professionnelles et “de l’internet” afin qu’ils apportent des expériences concrètes. |
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Il est recommandé de reconnaître l’utilisation d’internet par un professionnel libéral comme une compétence au même titre qu’une spécialité de son activité. |
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Il est recommandé de repenser la formation à l’internet en l’associant aux stages professionnels obligatoires, afin d’augmenter les apports réciproques de compétences des plus jeunes et des plus anciens. |
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Il est recommandé de rendre la formation à l’internet obligatoire en en confiant la gestion à des organismes indépendants des priorités de financement des associations. |
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Il est recommandé de chercher des alternatives au financement du matériel informatique tenant compte des obligations déontologiques et des performances techniques nécessaires à l’exercice de la profession. |
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Il est recommandé de contribuer au financement de l’investissement en particulier pour les investissements obligatoires et/ou certifiant la sécurité et la déontologie. |
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Il est recommandé d’associer les professionnels libéraux à la lutte contre la cybercriminalité, en particulier grâce à leur rôle de prescripteur dans le milieu économique et à cause de la nature confidentielle des données dont ils sont les gardiens. |
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Il est recommandé de fédérer les grandes actions sécurité et en particulier les actions de l’Etat en associant les acteurs de l’internet au Conseil de la sécurité intérieure. |
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Il est recommandé d’assurer la compatibilité technique des solutions d’authentification et de certification en la confiant à une autorité de tutelle indépendante des entreprises et des associations. |
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Il est recommandé de rendre obligatoire une assurance pour les prestataires et développeurs informatiques sur le modèle de l’assurance professionnelle des professions libérales. |
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Il est recommandé d’établir un label pour les actions commerciales par courrier électronique afin de lutter contre les courriers promotionnels non-désirés (“spams”) et de responsabiliser les intermédiaires. |
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Il est recommandé d’utiliser des logiciels libres et du domaine public et de ne pas obliger à l’utilisation de logiciels commerciaux lors de mise à disposition de fichiers sur internet. |
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Il est recommandé d’intégrer les professions libérales aux enquêtes statistiques afin de mieux les connaître. |
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Il est recommandé de considérer les professionnels libéraux comme de véritables chefs d’entreprise, des entrepreneurs libéraux et de faciliter leur accès aux mêmes aides que les entreprises traditionnelles. |
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Il est recommandé d’associer les professions libérales à l’esprit de création d’entreprises. Les professionnels du chiffre et du droit sont largement impliqués dans l’accompagnement des créateurs et peuvent contribuer à leur motivation et simplifier leurs démarches par des prestations en ligne. |
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Il est recommandé de développer une formation au marketing libéral qui tiendrait compte des contraintes déontologiques. |
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Il est recommandé de valoriser les expériences des professionnels libéraux dans le cadre des réflexions concernant le travail à domicile et le télétravail. |
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Il est recommandé d’associer largement les professionnels libéraux aux travaux de préparation du Sommet mondial pour la Société de l’information, en réponse au souhait de l’Organisation des Nations Unies d’ouvrir les contributions au secteur privé et à la société civile. |
| Organisation des Idées reçues et données : |
| Le constat : internet n’est pas une priorité
Internet au point mort : quelques freins communs
Les professionnels libéraux sont des chefs d’entreprise
L’organisation et les méthodes de travail doivent évoluer
Les relations extérieures des professions libérales : regrets
Communiquer avec internet : possible sous conditions
Se former et s’ouvrir aux enjeux de l’internet
La sécurité : une crainte fondée et entretenue
L’incitation par l’exemple
Cahier de doléances : attentes et besoins de la base |
Le constat : internet n’est pas une priorité.
– Les professionnels libéraux sont avant tout des praticiens.
Ils exercent un métier et toute activité annexe sera effectuée au détriment de celui-ci.
– Les entrepreneurs libéraux exercent des professions réglementées ou non-réglementées.
La problématique de l’utilisation de l’internet sera donc différente, la principale différence étant l’autorisation à effectuer de la publicité et du démarchage commerciale.
– Les professionnels libéraux sont individualistes voire parfois égo-centriques.
Ce sont tous des cas particuliers sensibles à l’âge, à la formation, à la situation géographique, aux collaborateurs, à la clientèle… autant de points de différenciation et de divergence entre eux.
– Les professionnels libéraux sont contre ce qui est imposé.
Que ce soit des règles ou des lois, des équipements ou des logiciels, des confrères ou des prestataires, ils manifestent la plus grande réserve si ce n’est une contestation de principe.
– Les structures intermédiaires n’ont qu’un rôle d’information et ne sont pas coercitives.
Les professionnels libéraux sont très/trop sollicités par les associations et n’ont pas une bonne compréhension de leurs actions parfois concurrentes si ce n’est contradictoires.
– Toutes les professions libérales n’ont pas le même type de clientèle : particuliers, entreprises, administrations, collectivités locales et autres professions libérales.
Les professionnels libéraux – qu’il convient donc de nommer des “entrepreneurs libéraux” – sont donc mal connus de leurs partenaires et souvent des administrations. Tous ne sont pas organisés en associations ordinales et ne sont pas pris en compte dans les sondages et autres enquêtes statistiques.
– Les professionnels libéraux pourraient être des médiateurs en complexité, selon l’expression utilisée par M. Jean-Pierre RAFFARIN lors du colloque de l’Observatoire API-PL en 2000.
Ils sont en effet intermédiaires et prescripteurs et touchent l’ensemble de l’activité économique des entreprises et des particuliers.
– La plupart des professionnels libéraux regrette le manque d’intérêt de leurs associations professionnelles et de la prise en compte de leurs réels besoins et attentes.
Ce regret est motivé par un manque de communication précise, simple et réciproque.
– Les professionnels libéraux les plus jeunes regrettent que leurs confrères ayant les activités les plus importantes et des engagements associatifs soient “vieillissants” (selon le terme généralement utilisé) et ne se sentent pas concernés par l’internet.
Les présidents nationaux, régionaux et départementaux des associations professionnelles sont en effet des personnalités reconnues mais parfois déconnectées de l’actualité du terrain.
– Les codes et chartes déontologiques inadaptés dans leur écriture d’origine sont toujours trop formels pour suivre l’évolution rapide des techniques et des besoins exprimés par la clientèle.
Les professionnels libéraux sont parfois limités dans leurs actions de simple réponse aux questions de leurs clients concernant leur profession en général ou d’un dossier en particulier.
– Il existe un subtil distinguo entre la publicité, la promotion et la “nécessaire information du public”.
Selon l’originalité et la capacité inventive du professionnel libéral, la limite de communication sera interprétée et détournée.
– Internet n’est pas de l’informatique.
Il y a une confusion à corriger : internet est souvent rejeté parce que lié à la mauvaise et ancienne image de l’ordinateur (coût, panne, difficulté à utiliser les logiciels…). Les nouveaux matériels, logiciels et services doivent corriger cette confusion.
– Internet n’est qu’un outil.
Certes sans comparaison, fabuleux, exceptionnel… mais ce n’est qu’un outil au même titre que fût le telex et le télécopieur. Il s’agit donc d’un moyen et non d’une fin.
– Internet permet de faire connaître la profession.
La facilité de communication de l’internet permet la recherche et la diffusion d’information et le contact facilité, bases de la curiosité. Les professions libérales sont généralement mal connues dans leur fonctionnement et leurs métiers. Les clients posent des questions et les professionnels libéraux, à titre individuel, souhaitent apporter des réponses.
– Certains professionnels libéraux s’en remettent à leur ordre et à la déontologie, d’autres interprètent les textes.
SEO est source de conflit car certains confrères utilisent ce vecteur de communication pour du démarchage illicite de (leur) clientèle.
– Les volontés individuelles sont souvent bridées par les structures.
Non seulement les règles déontologiques mais également les priorités ou centres d’intérêt des responsables des structures vont à l’encontre des bonnes volontés et des énergies.
– Certains professionnels libéraux regrettent que la promotion de leur profession soit parfois l’apanage exclusif de l’ordre.
Ils ne peuvent ainsi répondre directement aux questions de leurs clients ou alors en se mettant en situation conflictuelle avec l’ordre.
– Certaines associations professionnelles regrettent que de nombreux professionnels libéraux n’ont pas intégré cette culture de l’internet.
Il faut aujourd’hui les convaincre et les former. Le choix des méthodes est important car il ne s’agit pas d’imposer ni de former à l’informatique. Ce qui est pourtant généralement l’erreur commise.
– Les professionnels libéraux en charge des technologies de l’information dans les structures départementales et régionales éprouvent souvent un sentiment d’échec.
Les objectifs et les moyens ne correspondent en effet pas à la mission confiée.
– De nombreux professionnels libéraux ne connaissent pas leurs droits et devoirs déontologiques.
Par manque de curiosité, d’intérêt ou par facilité, ils exercent leur métier par routine. De très nombreux professionnels rencontrés ignorent les travaux de leurs ordres concernant internet et l’évolution conséquente de leurs textes déontologiques.
– Un texte réglementaire n’a un intérêt que s’il présente également des sanctions.
Les codes et chartes déontologiques listent les recommandations et les interdictions sans présenter de conséquences en cas de non-respect. Les professionnels les plus respectueux regrettent donc que leurs confrères les moins respectueux ne connaissent pas les sanctions encourues et ne soient pas sanctionnés d’une manière préalablement connue.
– Les relations de confiance et de conseil des professionnels libéraux sont basées sur l’intuitu personae.
Le contact humain demeure à la base des métiers et une priorité de toutes les professions. Internet ne peut se substituer à cette relation mais peut suppléer à l’incapacité de multiplier les rencontres lorsque la confiance est accordée.
– Les professionnels libéraux sont des consommateurs avertis.
Ils sont à la fois “chefs d’entreprise” et “particuliers”, consommateurs à titre personnel ou pour leurs clients. Les arguments légaux et commerciaux les incitant à utiliser internet ne prennent pas toujours en compte leur situation socio-professionnelle originale.
– Les professionnels libéraux exercent des métiers de conseil et sont donc ouverts aux conseils.
Dans la mesure où ceux-ci n’entrent pas en contradiction avec leurs convictions. Les conseils doivent être présentés avec diplomatie car ceux venant de leurs pairs sont parfois malvenus/mal perçus et ceux venant de non-professionnels sont parfois rejetés car exprimés par des personnes soupçonnées de ne pas connaître la profession.
– Les professionnels libéraux recherchent des alternatives et tendent à faire des choix éclairés.
La décision finale doit leur appartenir et correspondre à leur “intime conviction”.
– Le travail de sensibilisation à l’internet est long et délicat car il s’ancre sur l’évolution des mentalités des collaborateurs, des clients et des autres professions.
Il est nécessaire d’avoir une approche par enjeux économiques concurrentiels. Certaines professions sont protégées pour l’exercice économique de leur activité et ne sont pas confrontées aux lois de la concurrence. L’arrivée de l’internet correspond alors au changement de génération.
– Certains professionnels libéraux n’ont jamais travaillé sans internet.
Les plus jeunes diplômés sont naturellement plus ouverts et présentent des opportunités en terme d’innovation et de réflexion. Encore faut-il qu’ils aient été sensibilisés à l’internet au cours de leur formation professionnelle et qu’ils n’entrent pas en conflit direct avec leurs confrères installés.
Internet au point mort : quelques freins communs.
– Les freins sont d’ordre culturel.
Il ne s’agit ni d’une limite déontologique (les codes évoluent), ni d’une contrainte financière (les coûts tendent à diminuer), mais bien d’une volonté : la routine de certains professionnels libéraux et de leurs collaborateurs qui n’ont pas toujours l’occasion de se remettre en question ou d’être confrontés à la concurrence locale, nationale et internationale.
– Les sites connus par certains professionnels sont des contre-exemples les décourageant.
La profusion des sites ainsi que la quasi-inutilité des sites passifs (sans mise à jour régulière) nuisent à la visibilité de la bonne information pouvant démontrer l’intérêt de la rechercher et de la diffuser.
– Les professionnels libéraux expriment leur crainte d’être submergés par le flot d’informations parasites.
Il s’agit en fait de la crainte des “spams”, de la tentation de s’abonner à des publications en ligne, à la profusion des sites. Toutes ces informations, justes ou erronées, prennent du temps pour leur interprétation.
– Les clients des professionnels libéraux ne sont pas tous équipés.
Il est en effet nécessaire de démontrer l’intérêt économique pour le professionnel libéral qui est intéressé par le développement de son chiffre d’affaires. Ses clients doivent donc être aussi équipés et utiliser réellement internet ainsi que dans leurs relations avec eux.
– De nombreux professionnels libéraux prétextent un manque de temps et non pas un manque de connaissance pour justifier leur désintérêt de l’internet.
Fausse pudeur ou réel dilemne de l’entrepreneur libéral et individuel, il est clair que le professionnel manque de temps pour parfaire ses connaissances.
– L’ordinateur est souvent l’outil de la secrétaire.
Les professionnels libéraux ne pratiquent donc pas directement et personnellement l’internet : ils ne sont donc pas en prise directe avec sa réalité et son intérêt.
– Les professionnels libéraux ne sont ni des informaticiens ni des techniciens.
Ils n’ont pas toujours confiance dans les prestataires et les offres commerciales car ils redoutent d’être abusés par manque de connaissance. Ils sont en effet classés dans la catégorie socio-professionnelle la plus sollicitée par des offres publicitaires plus ou moins adaptées à leurs besoins si ce n’est à leur capacité financière d’investissement.
– Les professionnels libéraux connaissent la notion et le prix du conseil.
C’est la base de leur métier. Ils sont donc sensibles à l’argumentation mais craignent d’être abusés.
– Les professionnels libéraux sont capables d’accorder leur confiance.
Les fournisseurs doivent alors exercer en plein leur rôle de conseil et d’expert dans leurs domaines et non pas être uniquement des vendeurs.
– Les professionnels libéraux recherchent des alternatives et rejettent les situations de monopole.
Ils apprécient la nécessaire concurrence des prestataires et notamment des fournisseurs d’accès à l’internet. Néanmoins, dans la pratique, leurs critiques et leurs griefs ne sont pas suivis d’effet et eux-mêmes ne mettent pas en application la logique qu’ils tendent à démontrer lors des réunions publiques ou privées.
– Les professionnels libéraux regrettent le temps à consacrer à la mise en place de l’internet.
Que ce soit pour eux-mêmes ou pour leur personnel, ils doivent gérer le temps de la formation, de l’utilisation, de la correction des erreurs et des pannes, et parfois de la mauvaise volonté.
– Certains professionnels libéraux s’épuisent face à l’inertie de leur association ou de leurs confrères.
Plus rapides ou plus ouverts, par curiosité ou nécessité, ils utilisent plus volontiers internet et sont confrontés à la “paresse” (le mot revient régulièrement) de leurs interlocuteurs.
– Certains professionnels libéraux sont confrontés à la notion de compétence territoriale.
Ils ne sont donc pas en situation concurrentielle mais monopolistique et estiment qu’ils sont incontournables. Ils ne sont donc pas ouverts aux enjeux de l’internet en terme d’image et de service à la clientèle.
Retour table de l’organisation des Idées reçues et données
Les professionnels libéraux sont des chefs d’entreprise.
– Les professionnels libéraux sont des chefs d’entreprises, des entrepreneurs libéraux et ont également pour objectif de rentabiliser leurs activités.
Internet doit y contribuer. Pour gagner de l’argent, il est nécessaire d’exercer plus (plus de nouvelles prestations avec d’anciens clients, gain de nouveaux clients) ou de dépenser moins (économie, partage et optimisation des frais).
– Les professionnels libéraux s’interrogent sur la capacité/volonté de leurs clients à payer des services nouveaux à valeur ajoutée justifiée par l’utilisation de l’internet.
Internet est associé à l’idée de la gratuité. Le professionnel doit réellement faire la démonstration de l’intérêt afin de justifier une prestation payante qui, souvent, serait gratuite sans internet.
– Les clients sont prêts à payer de nouveaux services sous conditions.
Internet n’est qu’un outil qui doit faciliter la relation entre le professionnel et son client : l’intérêt est donc réciproque car il permet aux deux de réduire des coûts.
– Les professionnels libéraux distinguent les prestations en fonction du type de clientèle : réguliers ou occasionnels, particuliers, entreprises ou administrations.
La nature de la relation et le service pouvant être apporté par internet sont dont différents. Certaines professions autorisent ainsi l’utilisation de l’internet pour des clients réguliers. De même, les prestations en ligne demandées par certains clients se limitent au simple transfert de documents.
– Rares sont les professionnels libéraux qui constatent une modification de leur chiffre d’affaires.
Internet apporte une notoriété ou une visibilité et est un outil pour rechercher des informations.
– Pour de nombreux professionnels libéraux, internet n’est qu’un miroir aux alouettes.
Internet n’est qu’un moyen et non pas une fin sauf pour des activités très précises pouvant être assimilées à des centres de profit, sans pour autant assurer tous les revenus d’une activité traditionnelle.
– L’utilisation de l’internet n’a pas d’incidence clientèle si ce n’est certains clients sensibles à la possibilité de l’utiliser.
Les professionnels libéraux peuvent alors transformer cet intérêt en fidélisant la clientèle et en lui proposant de nouveaux services. L’incidence sera donc progressive mais n’est généralement pas constaté dans des délais brefs.
